わー、釣りのタイトルですみませーん。昨今話題の「ふざけてはしゃいで一般人を侮辱するUstして、謝罪の仕方もなんにもわかんないでボコボコにされる事例」を見つつ、
♥TwitterとかFacebookとか使いこなしてアナタもステキな広報担当さん!♡
という看板を背負うのに必要な素養ってのは何かをお昼休み考えてみた。
かつてはプレスリリースをちゃんと書く、記者の対応をちゃんとやる、という程度の仕事を広報担当の仕事だと想定してみると広報担当が接触する生身の人間って記者と呼ばれるプロだけだったわけですね。それが、ソーシャルメディアによって下手したら一般の人のクレーム対応を広報担当がしないといけないという状況になってるというのが、ソーシャルメディアを利用し始めて企業が思い知ったイマココなのかと。
会社によっては広報ではなくてサポートセンターみたく通常の業務でお客さんと対話している部門がやっている場合もあると思うし、それが実際には現実的な解なんだろうと思います。
で、釣りのタイトルに見合うことを書こうと思いますが、結局、「対話が出来るか?」「対話するに値する知識と経験を持ってるか?」ということではないかと。すみません、当たり前のことで。
どっかのレストランのバイト店員が勝間さんの来店をネタにしたり、恵比寿のホテルのバイトちゃんがお客さんの情報をバラしたり、という具合に企業が関知しないところで情報が漏れることもありえる。その段階で広報担当の仕事はなんらかの対話によって事態を収拾することが必要。当事者がなんとかするのは当たり前だけど、企業としての責任が問われちゃうのね。つまりはこれまでみたいに「カッコイイプレスリリースの作成と記者対応」だけではとうてい無理。
なので、企業の経営者は広報担当にソーシャルメディアを使わせる時に様々な想定問答(クレーム対応からボケ方まで)をさせてから望むべき。決して、カワイイオンナのコというだけで担当にしちゃいけません。ま、ソレより先に経営者自身がそういう想定問答をこなせるか?というのが前提条件かもしれないけどw
あと、広報担当のプライベートなTwitterアカウントをちゃんと読んでおくというのがとても重要。普段どんな人たちとどんな会話してるのかあからさまになるから。ま、Facebookでもいいけども。
前に政治家さんはヨシモトで前説の仕事をやらせてもらって修行したほうがイイってどっかで書いたんだけど、広報担当も同じかも。お客さんの反応を読む、注意を引き付ける、最後には笑わせる、という対話のキモがそこにはあるような気がする。
ということでお昼休みの駄文でしたー。
広報担当にソーシャルメディアを使わせる時に様々な想定問答(クレーム対応からボケ方まで)をさせてから望むべき
とりあえず、ボケかた。
ユーモアの出し方は、教育すべきか。。。
投稿情報: Attrip | 2011/03/08 14:22